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访谈推动信息公平共享企业作为应回归理性

发布时间:2021-01-20 07:51:03 阅读: 来源:邦定机厂家

对话嘉宾:曾剑秋(英国剑桥大学博士北京邮电大学教授)

范玉钟(信息产业部电信研究院企业研究所研究员)

今年世界电信日的主题,“公平”倍受瞩目。通信行业的公平性,在于致力缩小数字鸿沟,也在于为不同的用户,提供公平而有效的信息服务。作为电信行业舞台上的主角,电信企业推动电信公平服务责无旁贷。如何理解电信企业在推动电信服务公平性上的地位?电信企业如何在电信服务公平性上做得更好,进一步提高电信服务质量,推动电信行业和谐发展?就这些热点问题,我们采访了北京邮电大学的资深教授曾剑秋先生和信息产业部电信研究院企业研究所的范玉钟先生。

主持人:今年世界电信日的主题是:“行动起来,创建公平的信息社会”。针对“公平”这一关键词,该如何理解电信企业与电信服务公平之间内在联系?电信企业需要在哪些服务内容上有所加强?

曾剑秋:公平是一个相对概念。我认为“行动起来,创建公平的信息社会”,在电信领域主要是要达到公平与和谐的统一。从宏观层面看,其含义实际上是应当将电信领域达到公平与和谐的统一纳入国家建设和谐社会的内容中。从电信企业层面看,电信企业追求公平目的是达到一种平衡。围绕今年电信日的主题,企业所要做的,就是在明确当前国际电信市场的大环境的前提下,努力推进电信市场的和谐发展。

这主要包含了三个方面内容。第一,企业首先希望公平竞争。我们不能先要求企业需要做什么,而是企业先需要什么。只有在整个电信市场实现公平的大前提下,国家的利益才能保证,消费者的利益才能保证;第二,要追求公平竞争的有效方式。企业,应该通过和谐的办法,以和平、协商、共赢的方式实现市场公平,改变国内目前恶性竞争的严峻局面;第三,面向消费者,电信投诉依然居高不下,这其中涉及很多原因,但核心的问题是消费者希望“公平”。对此,电信企业需要以和谐方式、和平手段来处理与消费者之间的关系。

范玉钟:所谓“公平”,我认为实际上是一个过程,只有参与主体长期感到公平,整个电信行业才能和谐发展。对电信运营商来说,为用户提供电信服务,达到预期的收入目标,这就是公平;对消费者来说,能从实际业务消费中感受到满足感,这也就是公平。因此,只有在公平前提下,整个信息社会才能和谐发展。

对电信行业的“公平”,需要把握一个系统观点。电信产业是一个生态系统,除了电信企业,价值链上还包括其他主体,如用户、SP、设备提供商、系统集成商以及政府等等。在这一系统中,虽然电信运营商处于主导地位,但它很难改变整个电信产业环境,因此很难评价其在“公平性”上做得如何,而只能说运营商正在不断朝好的方向前进。与其说电信企业在构建公平信息社会中应该做些什么,还不如说整个电信生态系统该如何实现和谐发展。

SP的违规操作、运营商的管理匮乏、政府监管的不力,导致不公平现象的屡屡发生。要想真正提高服务质量,体现“公平”,应该在政府层面和企业层面共同推进。首先在政府层面,建立一套流畅的服务投诉和反馈机制,让市场上的服务不公平处暴露出来,对症下药;其次,需要持续引入竞争,通过竞争提高整个社会电信服务的质量。特别是现在,可以借助3G发展契机,适当提高电信企业的竞争强度,通过竞争来营造重视用户、崇尚公平的产业环境。

造成电信服务不公平,还有一个重要原因就在于企业不能完全满足电信用户的需求。从发展趋势来看,用户的需要是一揽子的内容服务,集成语音、数据业务、宽带等。但由于我国的电信企业被限制了服务范畴,用户要享受不同业务服务,只能去和不同的企业进行接触,而不能从一个企业得到所有的服务。这实际上增加了用户的成本,在一定程度上限制了用户的需求,让用户感到不公平。对于这类问题,解决的办法可以考虑引入全业务竞争,提高每个企业的综合信息服务能力。

主持人:如今电信业务种类繁多,技术性强,企业要让用户迅速理解和接受各种新业务,应该做哪些工作?

曾剑秋:在电信技术迅速发展基础上,电信市场出现越来越多的新业务,这是市场需求所决定,是大势所趋,应该肯定。但是业务细化,种类繁多,也给消费者带来不少困惑。例如市场上的各种套餐业务,五花八门,很多消费者不明就里,不明白哪些套餐适用,哪些优惠能享受到。如果从电信服务公平的角度评价,这实际上反映出企业和消费者沟通的不足。

应该肯定,为保护消费者权益,中国电信、中国移动等做了不少工作。如卡类业务,这是今年上半年社会反映强烈的问题。围绕电信卡余额问题,电信企业采取了不少措施,延长保号期,降低电话卡面额……。企业在与消费者平等互动前提下采取这些措施,一定程度上满足了消费者的诉求,体现了公平性。从这一事例可以明白,电信技术日新月异,企业应该与消费者平等互动,通过和谐的方式,平等的方式,使消费者能体会到自己的消费是明白的,公平的。

主持人:电信企业如何准确及时定位不同用户的在不同时期的消费取向,开发各种具有实际意义的新业务?这是否涉及企业业务创新机制的问题?

曾剑秋:新业务是适应市场变化的直接产物,同时也是电信技术推动的结果。针对企业新业务开发,现在谈业务创新机制还为时尚早,当前电信企业最紧要的问题是,要保证消费者在电信服务中的基本权益。电信企业在这一点上还没完全到位,2004年消费者投诉排行,电信服务依然首当其冲就说明了这个问题。由于基本服务规范没到位,因此电信企业现在需要做好消费者的基础服务工作才是当务之急。

首先,这涉及企业与用户的接触点或者界面的问题,企业和用户接触点混乱是造成电信投诉繁多的重要原因。以卡类业务为例,中国移动今年推出了面额30元的电话卡,对于降低市场进入门槛、方便消费者使用电话卡起到了比较好的作用。但是,一些个体商贩却将移动公司赠送的10元面值的电话卡以13元的价格在市场上销售,影响到电信企业的形象和声誉。企业和用户界面、接触点出现问题,需要企业高度重视,这不仅包括渠道方面的问题,还涉及企业和用户服务区域的问题,虽然现在电信企业都设立了各种营业厅,但双向交流仍要进一步加强,特别是电信企业主动上门服务形式应该增强和改进,争取企业和用户之间的界面沟通实现公平。今年中国移动从体现公平性出发,对相关的服务协议、帐单等进行改进,提升了用户满意度。

主持人:从业务营销的角度,电信企业如何加快业务开发,体现电信营销、服务的公平性?

范玉钟:目前所提到的电信服务“公平”,基本上都是从企业和用户的角度考虑的。运营商在业务服务上体现公平,必须始终跟踪用户实际需要,推出可持续发展的新业务,这主要体现在一下四个环节。

一是企业需要细分用户需求,推出的每项新业务的核心利益要与用户需求相匹配。一项新业务的核心利益要与用户利益相匹配,使用户觉得公平满意,就必须了解用户的需求。以短信业务为例,短信业务的核心利益表现在三个方面:价格便宜,含蓄表达,便于保存。正是具备了这三个因素,短信业务才与用户需求发生了共振和碰撞,创造了业务发展的奇迹。

二是要重视价值链环节,特别是关注信息产业生态系统中的重要主体,如终端制造商和内容提供商。价值链的其他各个环节,对于构建和谐信息社会具有同样重要的意义。例如目前3G发展缓慢,很大程度上就是因为各个环节发展不协调。同样,现在彩信业务发展,由于相应终端手机价格偏高,以及标准不统一,用户难以真正消费和享受彩信业务,而运营商的业务收入也难以保证,这对于企业和消费者,其实都是不公平的。另外,在内容服务商方面,各种欺诈、隐瞒、陷阱层出不穷,也带给消费者不公平待遇,现在迫切需要在政府方面建立管理机制,在内容提供商中引入竞争,以便遏制和消除欺诈现象。

三是企业本身要做好内部相应支撑,完善服务、投诉流程,加强业务推广宣传力度。企业在解决好终端、内容问题后,如何向用户宣传业务,与用户实现共享信息对称,是实现和谐发展的重要因素。电信市场新业务推广,名称大部分具有浓厚的技术性,如ADSL、WLAN等,很多用户并不理解这些名称,企业要让用户理解业务,就应该争取业务宣传与用户思维方式实现等同,准确掌握用户的实际需求。在目前以技术推动业务繁荣的时代,业务宣传与推广更应该以为用户解决实际问题为主导,而不是以企业开发的既有产品为主导,要站在用户的角度,结合技术上的可行性,针对用户需求制定业务解决方案。

四是企业要注意替代业务发展方向,考虑推出的新业务是不是可持续发展,与其他业务的不同之处。现在市场上业务发展,业务重合现象很严重,很多业务的功能都能相互替代,这既是对电信企业的浪费,对用户端也是一种浪费,因此新业务的开发,一定要考虑到它对原有业务的替代性有多强,到底能多大程度上满足用户新的需求。

主持人点评:

公平的信息社会,是要让整个社会都能公平地享受信息社会的福利。创建公平的信息社会,人人有责。既是社会一员,又是电信行业中坚力量的电信企业,理所应当承担起推进信息公平的社会责任。具体而言,就是要兼顾社会效益与经济效益,奉行竞合理念,做大信息产业;以人为本提供质优价廉的信息服务。当然,政府部门也要创造良好的市场条件等,使电信企业能够充分发挥所长,为真正实现信息公平共享作出更大的贡献。

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